ライター歴5年、コールセンター歴6年のKeikoが電話取材(WEB商談)などリモートコミュニケーションのコツをこそっとお伝えします。

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おひさしぶりです。
リモートワークの導入により、体重の増加がとめられません。RCDのライターKeikoです。
RCDでは毎朝10時にWEB朝会を実施していることは、chinamiの記事でも紹介させていただきましたが・・・私だけでしょうか。なんだかしっくりきません。

なんだろうこの違和感。
みんなで顔を合わせているはずなのに、すごく寂しい気がする。気持ちがつながってない感じ。

ね?このミーティングのようすを見てください!

全員が全員、この死んだような顔。発言する人以外は音を拾わないようにマイクをオフにしているのですが、他人の発言に興味なんかありませんって顔していませんか??もちろんそんなつもりでないことは百も承知ですが、これはいけません。こんな調子でWEB商談などしてしまったら、お客様だって不安に思ったりするのではないでしょうか。

ということでライターとして数々の電話取材やWEB商談の経験があり、コールセンター でSVとして勤務経験もあるKeikoが、遠隔でコミュニケーションをとるときのコツをご紹介します。(といっても私が心がけていることですが・・・)

まずは結論からお伝えします。
リモートでのコミュニケーションは、オーバーリアクションをとるべし!

顔が見えない、相手の温度感が伝わりにくい遠隔の場合は、「あなたの話をきちんと聞いているよ」というアピールがとても大事です。人って生き物は自分を受け入れてくれる環境があって、はじめて悩みや課題感などをつまびらかに開示することができるってぇもんじゃないですか!
では具体的にどうしたら良いのか、メールなどの文書でのコミュニケーション、電話でのコミュニケーション、ビデオ通話でのコミュニケーションの3パターンに分けて簡単に説明していきます。

もくじ

メールなどの文字でのコミュニケーション

私の一番苦手な遠隔のコミュニケーションが文書です。ライターのくせに?と思われるかもしれませんが、ライターだからこそ余計に文字の与える力を信じており、そのため1つのメールを送るにも30分くらい推敲することすらあります。実際に社内のSNS(Slack)上でも、そんなつもりじゃなかったのに、そう受け取られたのか?と愕然とすることは多々あります。自分の伝える技術がいかに未熟であるか痛感し、毎度毎度反省するのですが…字面だけで印象が決まってしまうので、メールにしてもSNSにしても細心の注意を払わなくては!!

(1)感情表現は2割増で行うとよい。

メールのように文字だけの情報では、どうしても温度感が伝わりにくいものです。相手にもよるのでしょうが、「!」「…」などを使って喜びや困惑などの感情を豊かに表現すると親しみやすい文章になります。また業務報告だけでは冷たい印象を与えてしまうので、ひとこと気遣いの文言を添えるとさらに温かみを感じますよね。また私は漢字は読みにくくならない限り、極力開くようにしています。(漢字を開くとはひらがなで書くということです。一般的に漢字:ひらがな=3:7が読みやすいとされています。)

<例>
before:本当に有り難う御座いました。
→after:本当ににありがとうございました!

急いで確認をお願いしたいときや感謝を伝えるときは、「確認をお願いします!!!!!」とすると焦った様子が伝わります。このように、いざというとき「!」を多用すると効果的です。

(2)思いやりの一言添える。

業務報告などは簡潔に箇条書きにすると良いのですが、その場合は前後に気遣いの文言を入れると優しい印象になります。また、「○○してください」という表現は丁寧な命令形です。中には不快に思われる方もいるようなので、「○○をお願いします(お願いできますでしょうか?)」と言い換えた方がいいかもしれません。

例:スケジュールを報告するケース

ほら、ねっ??

電話など声だけのコミュニケーション

SNSが発達して以降、電話でのコミュニケーションが苦手という方も増えているようですね。先日「月曜から夜更かし」というバラエティー番組を見ていたのですが、留守番電話の伝言サービスの時間内に伝言を残すことができないという方も相当数いるようでした。テレクラ全盛期を過ごした40代以上の方からすると信じられないことでしょうね。私は学生時代に放送局のコールセンターに3年、社会人になってからは銀行のコールセンターに3年いましたので、電話のコミュニケーションをあまり苦手に思っていません。その中で習ったテクニックをご紹介します。

(1)笑声で話す

笑顔ならぬ、笑声(エゴエ)です。笑い声ではありません。実は笑顔には人を安心させる効果や相手に好意を示す効果があります。心理学の分野では数々研究されているようですが、そんな研究結果なんて読まなくても「笑顔の人が好き」という人は少なくないはずです。でも電話ではその表情が伝わりません。そこで日頃の自分の声よりもワントーン高くした「笑声」を使うとよいのです。「宿題をしなさい」とめちゃくちゃ怒っていたお母さんが、電話がかかってきたとたんに「はい、○○でございます!あら!田中さん!どうしたの?」なんて1オクターブ高い声で話出しますよね。あれです。

<笑声で話すコツ>
・姿勢を正す
・前を向く
・広角を上げる
・口を大きく開ける(大声は不要です)
・実際に笑顔で話す

(2)適度なあいづち&間をおそれない

対面のインタビューでも同様ですが、必要以上に会話の「間」をおそれる必要はないと思います。電話ではシーンとした瞬間に相手の顔が見えないので、どんなリアクションをしているのかと不安になる気持ちはわかります。でも考えてみてください。相手も同じ気持ちなはずです。ですので、もちろん「はい」「ええ」「なるほど」という相槌を打つことは非常に大事です。もし、相手からの相槌がない場合には「もう一度説明した方がよいでしょうか?」と聞いてもいいかと思います。お互いの理解を確認しながら、次の質問にいきましょう。間を怖がって矢継ぎ早に質問してしまうと、この人私の話聞いていたのかしらと逆に不安にさせてしまいますよ。
万が一ちょっと間が空いてしまったときも、あせりは禁物!深く感銘した様子で「ははぁ、なるほど。そんな考えがあったんですね。」と、いかにも反芻していたという雰囲気を醸し出すと逆に印象UP!お客様にお詫びするときも同様です。あえて少し間を開けてから、「お気持ち理解できました。本当に申し訳ございません」というと相手のクールダウンの時間も確保できるので、一石二鳥(?)ですね!

カメラを用いたWEB(オンライン)でのコミュニケーション

お互いの表情が確認できるのだから、なーんだ簡単じゃん!と侮るなかれ!カメラに映っているあなたの顔は死んでいませんか?直接対面で話すときと違って、画面の中の情報が限定される分、視線が顔に集まりがちです!不必要なくらい大げさに微笑むくらいでも問題ありません。

(1)下を向かないで話す

取材メモを見ながら話す。相手の言葉を逐一メモをする。このような行動は画面の向こうの人から視線を逸らすこととイコールです。非常に相手を不安にさせてしまいますので、商談や取材の際は事前に質問すべき内容を整理し、あらかた頭に入れておくようにしましょう。あとは明らかに眉を潜める、首を傾げるなどの行動も同様にNG!しかし例外もあります。「いま一生懸命考えています!」をアピールするためにあえて眉を寄せて視線を上に逸らすなど、シーンによっては効果的な使い方も可能です。ただし、その場合も温かい空気感が作れていないと意味がありません。場の空気が暖まっていないのに、そのような対応をすると気難しい人という印象を与えかねませんので注意してください。

(2)とにかくオーバーリアクション!

電話コミュニケーションの章でも述べましたが、明るい声やあいづちなどは本当に大事です。オンラインコミュニケーションの場合はとくに映像まで付いてきますから、動きはいつもより大きめにした方がよいでしょう。とはいえ、手を激しくバタバタさせたりすると非常に目障り。何度も激しく首を縦に振るよりも、深く大きく1回うなずいた方が「理解した」「共感している」という気持ちが相手に伝わります。

まとめ

ふぅ・・・長くなってしまいましたがこんなところでしょうか。
とにかくコツは、「あなたを理解している」「思いやっているのだ」ということが伝わるような表現方法をとることです。場をなごませるために面白おかしくおどけてみたり、相手をヨイショしたり、沈黙をおそれて早口になったり、矢継ぎ早に質問したりする必要は一切ありません。お互いの理解や思いを確認しながらコミュニケーションをとる!当たり前のことではありますが、遠隔のコミュニケーションの場合はとくに気をつけてみてはいかがでしょうか。

終わります。

  • keiko
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    keiko

    2006年R社に新卒入社。求人広告営業を3年半経験したのち、退職。結婚に向けて残業のないコールセンターでの仕事を始めるも、当時の彼氏と破局。仕事しかない!と一念発起したタイミングで、R社時代の仲間より声をかけられRCDに就職を決める。今年で入社6年目のアナログ人間☆

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2006年R社に新卒入社。求人広告営業を3年半経験したのち、退職。結婚に向けて残業のないコールセンターでの仕事を始めるも、当時の彼氏と破局。仕事しかない!と一念発起したタイミングで、R社時代の仲間より声をかけられRCDに就職を決める。今年で入社6年目のアナログ人間☆